“温馨的笑容，温暖的问候，周到细致的服务体贴入微，如回家般的感受非金盾莫属。”这是一位宾客对金盾酒店的评价。

　　五星级的武汉光谷金盾大酒店和四星级的武汉金盾大酒店，分别位于东湖之滨和汉口青年路，它们为五湖宾客提供个性化服务及温馨惬意的旅居体验。这两家酒店像一对亲兄弟隔江而望，一个8岁，一个15岁，演绎着湖北民营酒店集团的传奇。

　　今日，楚天都市报“走近湖北高星级饭店”专栏，聚焦武汉金盾酒店集团的发展路径，发现其成功的法宝是富有特色的绩效管理模式，“金盾模式”已引起全国同行的关注，多地酒店纷纷向其取经。

　　2003年2月，武汉金盾大酒店在汉口机场河开业，由于周边人流密集，定位为商务型酒店。作为一家本土单体酒店，一切都是从零开始，于是向各大高星级酒店引进人才。

　　然而，这些管理层来自各类背景的酒店，接受着不同的管理模式。因此，刚出道的金盾酒店，管理上出现“千姿百态”，各部门间协调不畅，工作效率低下，绩效提升举步维艰。

　　如何破解瓶颈？酒店通过制定系列考核政策，把费用及成本控制、卫生与病源防范、利用淡季强化员工培训等方面的管理内容，与中层管理人员工资的50%进行挂钩。此举不仅成功渡过难关，达到收支平衡目标，还使员工的服务技能更上层次。期间，没有一位经理被扣款，也没有一位员工被裁掉。

　　那一年，酒店的流动资金非常困难，董事长舒建辉依然为员工宿舍装了空调，他说：“越是困难，越要让员工感受到关爱。”

　　这次“患难与共”，使管理层及员工增强了凝聚力，“绩效管理”模式也悄然萌芽。

　　2003年9月，金盾酒店正式推行绩效管理，将经营计划实施、服务质量、安全工作、宾客满意度、设施设备维护保养、操作流程及团队协作等各项工作，与国家星级标准融为一体，对管理层百分制考核，与薪酬直接挂钩。

　　此举激发了大家的热情和主动性，宾客满意度由开业时的74%，直线年，武汉金盾大酒店成功获评“四星级旅游饭店”。

　　2010年，武汉光谷金盾大酒店营业，该酒店以武汉首家五星级会议型酒店标准打造，2012年成功获评“五星级旅游饭店”称号。每年大约要接待300多个会务活动，规模小到二三十人，大到数百人不等，几乎每天一场。

　　金盾酒店集团不仅同时运营两家高星级酒店，2008年，还托管了咸宁一家酒店，使金盾从“单店版”升级到“集团版”，从“自主品牌管理”升级到“管理输出”。

　　通过15年的自主研究及实践，金盾酒店结合企业自身特色，自主研究、编制了100多万字的“绩效管理方案”，考评方式从“手工统计”升级为“自动化信息系统”。该系统集合绩效管理、行政办公、ng28官网财务预算管理、工程报修、360度评估等为一体，已经成为金盾旗下酒店统一的管理模式。即每一个流程实现网上审批、每一项财务费用通过网络监控、每一项工程维修网上查询进度。不仅如此，强大的报表功能，更是可以系统、全面、直观地了解到酒店管理运营的各个环节。例如：行文审批时，每个部门或环节，一个工作日内必须完成，每一步都可以看到处理痕迹，可以进行倒查。

　　金盾酒店推出的十大个性化服务，为客户提供贴心关怀，也是绩效管理的重要内容。如为轻微病患者提供相应的物品，为女性客人提供生理期用品和红糖水等。服务员主动做一次个性服务，酒店都会有发放相应奖金，分管经理也会受到奖励。

　　最初推行个性化服务时，出现了“过度服务”现象，让大家记忆犹新。一位客人感冒咳嗽，刚步入酒店大堂，敏锐的服务员就发现了，热情地端过来一杯冰糖雪梨，并亲切的问候：“亲爱的客人，发现您感冒了，特意提供冰糖雪梨，祝您早日康复”，这一温馨的服务，让客人非常感动。不久，客人到餐厅就餐，没想到细心的餐厅服务员也端来一份冰糖雪梨。客人用完餐后回到房间，楼层服务敲响房门，再次送上一杯冰糖雪梨。一天喝下三份冰糖雪梨，客人有些尴尬和纳闷。

　　“服务员的积极性调动起来了，但第一次是惊喜，第二次是惊讶，第三次则是惊吓，这样就导致了过度服务，会让客人诧异和疑惑。”武汉金盾酒店集团总经理宋波说。随后，酒店进一步优化流程，让信息快速互通，让服务更加精准温馨。

　　有奖就有罚。开会迟到一分钟扣20分，开会时手机铃声响扣20分……在金盾酒店，每个部门经理都实行“百分制”绩效管理，干得好，分数累计高薪酬高；干不好，分数下跌薪酬下调。

　　沈婷目前担任武汉光谷金盾大酒店人力资源部总监，2004年跳槽到该酒店工作，之后再也没跳过槽。沈婷说，“这里的企业氛围好，虽然管理严格，但公平合理，给每个人成长、发展提供平台。同事之间都很默契，对酒店有一种眷恋之情。ng28官网”

　　让沈婷眷恋的，还有酒店的公益情怀。2009年起，董事长舒建辉发起并成立了“董事长助学帮扶基金”，每年8月都给金盾酒店及旗下公司的员工及子女发放助学基金、帮扶基金， 8年来从未间断过。所有员工子女，凡从幼儿园到大学本科阶段，均可颁发助学基金。尤其对家庭贫困、子女好学上进、成绩优异的员工及其子女主动跟踪帮扶，资助他们完成学业。

　　金盾酒店的绩效管理模式，也获得了市场的认可，赢得了顾客的满意。记者发现，武汉光谷金盾大酒店在携程网上好评高达4.9分，与满分只差0.1，武汉金盾大酒店在携程网上评分4.6，这在业界非常罕见。

　　湖北大学旅游发展研究院院长马勇表示，湖北的酒店整体发展较快，综合效益逐年提高，但显得很散，集团化不够，民营酒店集团化相对落后。金盾两家高星级酒店，都自主投资、自主建造、自主经营，是喝着长江水、吃着武昌鱼的湖北本土品牌，目前还输出管理，集团化程度越来越高，实属不易。酒店集团化，管理很关键，绩效管理不仅可以带动酒店实现科学化管理，系统可控的完成战略目标，更能充分调动员工积极性，打造具有执行力及忠诚度的管理团队，对酒店的长远发展具有积极深远的作用。

　　展望未来，武汉金盾酒店集团董事长舒建辉先生坚定地说：“我们将始终坚持具有金盾特色的经营方向不动摇；始终坚持具有金盾特色的绩效管理之路不动摇；始终坚持‘全心全意做服务，细微之处见真情’的服务理念，以打造百年老店为奋斗目标不动摇。”

　　金盾模式在全国酒店业界受到关注，海南、广西、襄阳、宜昌的多家酒店负责人也主动前来取经学习；武汉金盾酒店集团总经理宋波还多次受邀到新疆、西藏、云南、广东等地的酒店，传授金盾经验；中国旅游饭店业协会拟于2017年上半年，在武汉光谷金盾大酒店举办全国饭店业的绩效管理模式推广及培训。未来，金盾酒店希望通过 “酒店绩效管理与咨询服务”，帮助全国同业解决绩效管理上的难题，并以此为平台，弘扬湖北酒店声誉，发展金盾酒店品牌。

　　2012年，武汉光谷金盾大酒店被武汉市旅游局评为“武汉市十佳旅游星级饭店”。

　　2013年，武汉光谷金盾大酒店被省旅游局评为“灵秀湖北·十佳标杆旅游饭店”。

　　2014年，武汉光谷金盾大酒店被全国旅游星级饭店评定委员会评为“金叶级绿色饭店”。